Has posat la teva agència inmobiliària a Internet o n’has creat una online i ara et fan por les crítiques i els comentaris negatius que puguin sortir? Fora el pànic: fins i tot els comentaris negatius a la xarxa poden acabar convertint-se en una cosa positiva.
A Api.cat et donem algunes pistes per gestionar comentaris negatius a Internet:
1. Fes una escolta activa: el pitjor que pots fer és no atendre els comentaris que es facin sobre la teva agència o sobre la casa que vols vendre a Arenys de Mar. Estigues atent i respon als comentaris. Per això, a més d’estar pendent del teu portal i de les teves xarxes socials, et pot ajudar tenir una alerta a google amb el teu nom, el de la teva empresa o el de la teva marca.
2. Mai intentis eliminar comentaris negatius: la gent ho percep com un intent de censura i com una forma de fugir d’estudi. Només generaràs més malestar i que el problema es faci més gran.
3. Respon sempre amb rapidesa: tant si els comentaris són positius com negatius, has de donar una resposta. I si es tracta d’una queixa o una cosa negativa, millor afrontar-ho aviat i no deixar que vagi a més. Ignorar-ho no t’ajudarà en res.
4. Mantingues la calma i el respecte: diguin el que diguin, la calma i l’educació han de ser una regla d’or. Mai ataquis la persona que ha fet la crítica ni responguis sense haver meditat bé les causes del comentari i les conseqüències de la teva resposta.
5. Analitza la situació i sigues honest: si el que et comenten és cert o, almenys en part, assumeix l’error, demana disculpes i ofereix una solució a la queixa o problema. No tinguis por de fer-ho, la gent valora l’honestedat. Si el comentari no té fonament, explica teu punt de vista i el què s’està fent de forma educada i sense agressivitat.
6. Juga al teu terreny: si els comentaris negatius apareixen en xarxes alienes a tu, dialoga amb el o els responsables de la crítica i convida’ls a visitar la teva web i les teves xarxes socials i a parlar allà del tema. Mira també de parlar de forma privada amb ells, analitzar el problema i oferir-los una solució sense que la cosa vagi a més.
7. Busca aliats: davant un comentari negatiu a Internet, no intentis inundar la xarxa amb comentaris positius generats per tu mateix. Cerca clients satisfets, blocaires de referència del sector, experts etc. que puguin aportar opinions positives i convida’ls a fer-ho, si els sembla oportú.
8. Aprèn de les crítiques: sempre poden ajudar-te a millorar coses. No les deixis passar com una cosa negativa.
9. Una crisi pot esdevenir una cosa positiva: pensa que una crisi de reputació o algun comentari negatiu, ben gestionats, poden acabar jugant a favor teu. Si actues de forma ràpida, responsable i sense ocultar ni mentir, la gent valorarà això de tu i del teu negoci. Pensa-hi.
10. Sigues proactiu: intenta sempre generar un corrent d’opinió positiu, convidant clients satisfets a que entrin al teu web i xarxes socials i donin la seva opinió o comentin la seva experiència. No esperis a què algú digui una cosa negativa per fomentar els comentaris positius.
Et sembla complicat? Ja veus que amb sentit comú, pots resoldre-ho sense problemes. Si ja apliques aquestes coses en el teu tracte en persona, per què no a Internet?
FOTO: SXC
