Quan el teu negoci s’obre a internet, existeix el risc de rebre crítiques o comentaris negatius que puguin afectar a la teva imatge com a agència immobiliària. Si a més, ets una agència API especialitzada en lloguers de vacances i et coincideix en plena temporada d’estiu, per exemple, et convé saber com gestionar les crítiques a les xarxes socials perquè no et desestabilitzi tota la feina feta fins al moment. Et donem alguns consells!
No descuidis les xarxes socials: Si les tens, cal mantenir-les i estar-ne pendent. Un comentari negatiu sobre la teva agència API a Platja d’Aro per part d’un client, que es quedi allí sense respondre et pot fer més mal que altres coses a les quals segurament els prestes més atenció. Revisa els comentaris almenys 2 vegades al dia.
Els comentaris negatius no s’eliminen: és el pitjor que pots fer perquè els teus seguidors ho percebran com un intent d’amagar alguna cosa o pitjor encara, que la persona que ho ha escrit se n’adoni i es dediqui a comentar a les xarxes socials que l’esteu censurant.
Els comentaris negatius es responen, amb molta diplomàcia: És igual si el client no té raó, com a agència API a Cambrils no pots entrar en el joc de “va ser vostè i no nosaltres” en una xarxa social i que la resta de seguidors i clients potencials ho vegin. Diplomàcia i respecte per sobre de tot.
Dóna-li la volta a la truita: Un client enfadat que vagi parlant malament de la teva agència és una pedra a la sabata que cal treure’s com més aviat millor. Per aquest motiu sigues estrateg i gira-li la truita. Com? Demana disculpes per l’ocorregut i si existeix la possibilitat, ofereix-li una solució que el satisfaci. Una altra opció és demanar disculpes a través de la xarxa social on ha deixat el comentari i després, trucar-li per telèfon per oferir-li una compensació.
Serveix-te dels comentaris positius: També hi haurà moltes persones encantades amb els teus serveis que et donaran les gràcies a través de les xarxes socials. A aquestes persones també cal contestar-les, ja que es poden convertir en els teus millors aliats davant un comentari negatiu. Per exemple, si un client s’ha queixat de la ubicació d’un apartament a Salou i un altre client satisfet va estar allotjat en aquest mateix apartament abans, podria ser que espontàniament li respongui explicant-li la seva experiència, que va ser positiva.
Aprèn de les crítiques: podríem fer el símil amb el refrany que diu: “Quan els gossos borden, alguna cosa senten”. Pot ser que el client que ha deixat una queixa en Facebook estigui exagerant o que fins i tot culpi a la teva agència d’alguna cosa que ni tan sols depèn de tu, però i si té una mica de raó?, pots fer alguna cosa per evitar que passi de nou amb un altre client?
Què t’han semblat aquests consells? Els estàs aplicant ja? Explica’ns la teva experiència!
Foto: BIT Comunicació
