Arribem a casa amb la compra del supermercat i descobrim que els iogurts que ens han venut estan caducats, així que donem mitja volta amb decisió (i cert grau d’irritació, no ens enganyem), mostrem a la dependenta el tiquet de compra i li exigim que ens reemborsi l’import o bé que ens doni el producte en bon estat. Així de senzill i efectiu. Però, què passa quan el pis que ens han llogat no es correspon amb allò pactat segons contracte?
Ups, problema. Encara que sembli increïble, tenint en compte la quantitat de diners que invertim en habitatge de compra o lloguer, hi ha un gran desconeixement de quins són els procediments per reclamar a una agència immobiliària.
En realitat, el primer que has de saber si vius a Catalunya és que des del 20 de setembre del 2013 totes les agències immobiliàries estan obligades a disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia, segons indica el Decret 121/2013, de 28 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia, valgui la redundància.
Com segurament tinguis dubtes, des d’Api.cat t’expliquem què és el que el decret considera una queixa, una reclamació o una denúncia:
- Queixa: Petició del consumidor mitjançant la qual vol posar de manifest fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat la relació de consum amb l’objectiu de millorar la qualitat dels béns, els serveis o l’atenció prestada al consumidor.
- Reclamació: Petició del consumidor mitjançant la qual vol posar de manifest fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat la relació de consum i demana una reparació d’un dany, l’anul·lació d’una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.
- Denúncia: Petició del consumidor mitjançant la qual vol posar en coneixement de l’Administració o d’un col·legi professional uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, amb la finalitat que l’Administració o el col·legi professional si s’escau, investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conducta infractora per defensar els interessos generals dels consumidors o l’atenció prestada al consumidor.
Com segurament continuïs tenint dubtes , et proposem diferents situacions en les que podries formular una queixa , reclamació o denúncia . Però pensa que, en definitiva, ets tu, consumidor, el que ha de decidir en quin grau et vas veure afectat per decidir-te per un o altre tipus de reclamació.
Situació 1 : Queixa
Veus un anunci d’un pis de lloguer. És un tercer sense ascensor i et sembla que amb els teus tres dies a la setmana de bicicleta és un esforç salvable. Però quan vas a veure el pis descobreixes que sí, que és un tercer… al qual precedeixen un segon, un primer, un principal, un entresòl … I un baixos! Així que poses una queixa a l’agència perquè corregeixin l’error (qui sap, igual es van confondre en imprimir l’anunci).
Situació 2: Reclamació
Passades dues setmanes, et truquen de la mateixa agència i t’ofereixen un pis per llogar que sobre el paper és ideal: petit, diàfan i molt lluminós. Perfecte per a tu! El problema és que has de donar una paga i senyal perquè hi ha un altre client molt interessat. Penses que aquesta és una d’aquelles oportunitats que només passen una vegada a la vida i et llances. Fas una transferència mentre esperes a visitar el pis. Et citen a les vuit de la tarda un divendres fred i plujós de novembre. I sí , el pis té molta llum… la dels fanals de la vorera del davant, perquè només té una habitació exterior! Disgustat, decideixes formular una reclamació i demanes que et tornin la paga i senyal.
Situació 3: Denúncia
Escarmentat, decideixes buscar pel teu compte, però l’oferta és nombrosa i et sents desorientat, així que tornes a fer una ullada als aparadors de les agències del teu barri. Trobes un parell o tres de pisos que poden ser interessants. No t’han donat bones referències de l’agent, però decideixes visitar-los igualment. Fins i tot t’enamores d’un. Signes el contracte i et mudes. Però en sol·licitar l’alta d’un servei, et demanen la cèdula d’habitabilitat. Se la demanes a l’agent i descobreixes amb sorpresa que l’immoble en qüestió no disposa d’ella. Està en tràmit, per dos tonteries que se solucionaran en breu, diu l’agent. I tu penses, se solucionaran mentre estic jo dins? Ni parlar-ne! Et sents enganyat i fas una denúncia, perquè ” professionals ” d’aquest tipus no haurien de disposar d’un establiment obert al públic. I et promets que la propera vegada t’asseguraràs que el professional immobiliari que contractis és de confiança.
T’estaràs preguntant, com saber si puc confiar enel meu agent immobiliari? És més senzill del que creus. Si es tracta d’un agent del col·lectiu API de Catalunya, no et preocupis. Des d’Api.cat vetllem per la qualitat i l’ètica professional dels nostres agents i pel correcte funcionament dels seus serveis. Així que si tens interrogants jurídics o dubtes en relació a una operació immobiliària amb un dels nostres agents, sempre pots acudir al nostre servei jurídic .
I si no és API? En aquest cas, assegura’t que l’agent que has contractat està inscrit en el Registre d’Agents Immobiliaris de Catalunya, obligatori per a tots els agents immobiliaris, ja t’estiguin venent un pis a Martorell o una casa a Lleida. Per a això, busca en algun lloc de l’agència la placa amb el distintiu d’inscripció AICAT, estan obligats a exhibir-la en un lloc visible.
Què cal saber sobre el procés de queixa, reclamació i denúncia?
- L’agència immobiliària ha facilitar-te immediatament els fulls de queixa, reclamació i denúncia quan els sol·licitis.
- Els podràs omplir en el mateix establiment indicant la teva identitat, identificació de l’establiment; exposició clara dels fets que motiven la queixa, reclamació o denúncia, lloc i hora dels fets i signatura.
- Si està present en aquest moment, l’agent l’haurà de signar i pot formular al·legacions o contestar al mateix full. Si no hi és, s’haurà d’acreditar la recepció.
- En cas de queixa o reclamació, si passats 30 dies des que la vas formular no reps resposta de l’agent, pots enviar el full a un organisme habilitat o a l’Agència Catalana de Consum.
- En cas de denúncia, s’haurà d’enviar al servei públic de consum del municipi on estigui domiciliada l’ agència o resideixi o on s’hagin produït els fets, amb la documentació i els elements de prova que siguin procedents, preferentment per mitjans electrònics. Si no n’hi ha, a l’oficina supramunicipal que correspongui, i si tampoc hi ha, a l’Agència Catalana de Consum. No obstant això, si l’agent fos col·legiat API, podràs pots enviar-la també al col·legi professional.
- Assegura’t que envies tota la documentació requerida. En cas contrari, passats 10 dies es procedirà a arxivar la queixa, reclamació o denúncia, llevat que hi hagi indici d’infracció administrativa.
Què passarà un cop hagis completat el procediment?
- En cas de queixa: S’ha d’informar l’agent perquè pugui donar la seva versió, fer la valoració dels fets i millorar el servei.
- En cas de reclamació: És necessari iniciar el procediment oportú per resoldre extrajudicialment el conflicte que correspongui: mediació, arbitratge de consum, i si fos el cas de professions d’obligada col·legiació, el sistema de resolució de conflictes de què disposi el col·legi.
- En cas de denúncia: Si ho vas enviar a un servei públic de consum, en el cas que es derivin indicis d’infracció, s’iniciarà el procediment establert en el Codi de consum. En canvi, si el vas enviar-la al col·legi professional, s’activarà el procediment previst en la normativa de col· egis professionals i en els seus estatuts.
En el cas que es provi que hi ha una infracció administrativa, les sancions s’imposen d’acord amb el que estableix la Llei 22/2010, de 22 de juliol, del Codi de consum de Catalunya (articles 331-1 a 331-6 i 332-2 a 333 ) .
Foto 1: SXC
Foto 2: SXC
Foto 3: SXC
23 comments
hola, por favor necesito asesoramiento, me siento muy engañada por parte de una agencia inmobiliaria , quiero reclamarles y estoy un poco perdida.
Me ha ayudado bastante lo que comentas… habria algun telefono para hablar con algun profesional en girona??? gracias
Hola Myriam. Te pasamos el contacto de nuestra asociación en Girona. De todas formas, para que te podamos asesorar es necesario que la agencia inmobiliaria que comentas esté dada de alta como API.
Associació d’Agents Immobiliaris de Catalunya – Delegació Girona
C/ Eiximenis, 18
Tels. 972 203 617 i 972 203 978 Fax. 972 220 385
http://www.apigirona.com
Buenas tardes,
Yo tengo un problema con una inmobiliaria en Madrid, se niegan a devolverme la fianza y me han dicho que no me la devuelven porque no les da la gana.
Para mí se trata de un dinero significativo 1.060 euros, ¿a quién puedo acudir?
gracias,
espero vuestra amable respuesta,
Un saludo,
Javier,
La fianza responde de las obligaciones contractuales y especialmente de desperfectos y suministros pendientes. Si el arrendador no quiere devolverla, en primer lugar habrá que requerirle para que informe a qué aplica su importe, y si el arrendatario no está de acuerdo deberá reclamar. Para evitar acudir a una reclamación judicial, puedes tratar de hacerlo a través de los servicios de atención al consumidor de la comunidad autónoma.
Hola, quisiera saber si es denunciable el API que no comprueba que los servicios de una vivienda estén convenientemente dados de alta (según contratado), no facilita los datos correctos del propietario para poder reclamar (ni teléfono, ni correo electrónico… la dirección de contrato es incorrecta y no pueden entregar burofax), además de no informar de las leyes que amparan a ambas partes cuando surgen problemas (he tenido que recurrir a un abogado para consultar). Pésima gestión por parte de este API y, por supuesto, propietario sin vergüenza, que ya es otro cantar.
Muchas gracias.
Júlia,
En primer lugar, deberías comprobar si efectivamente la persona con la que has tratado es o no API. Lamentablemente, aún hay personas que actúan sin cumplimentar los requisitos y se identifican como API o agente inmobiliario sin serlo. Te lo decimos porque lo que tú expones es más propio de un administrador de fincas que de un API.
No es indispensable que los servicios estén dados de alta. Probablemente, en el contrato exista una cláusula que traslade el alta de los mismos al inquilino. La propiedad está obligada a entregar con las instalaciones adecuadas para dar de alta, lo que podrá hacer el inquilino con su contrato y cédula de habitabilidad. Si los servicios ya están dados de alta, lo normal es que se cambie la domiciliación para el pago, aunque no siempre lo admiten las compañías suministradoras. Suelen tratar de que el titular de los servicios se correspondan con el titular del contrato y a veces no aceptan el cambio de domiciliación y hay que tramitar altas nuevas. La adaptación a normativa sí sería a cargo de la propiedad, pero no el alta.
No sabemos cual es tu situación concreta pero esperamos que te sirva de orientación.
En cuanto a los datos del propietario, si este ha encomendado la gestión, es correcto que el API / administrador no te facilite sus datos, puesto que para eso designa a una persona que lo gestione. Se trata de una cuestión de protección de datos y podría ser correcto que no te facilite los datos porque la propiedad no se lo autorice.
Muchas gracias por su respuesta.
Comentar que, efectivamente es API, tengo su nº de licencia.
En el contrato especifica “suministros dados de alta”; lo que ocurre es que el contador de gas acumula una deuda del anterior propietario (es un piso se subasta). El propietario actual no se ha preocupado se regularizar esta situación, y ahora, o asumo la deuda del contador o doy alta nueva….
Es por esto que pienso que el API, antes de alquilar este piso, debería haber obligado al propietario a regularizar esto.
En cuanto a los datos del propietario, figura en contrato su dirección para notificaciones, pero esta es incorrecta, y el API ha tardado 6 meses en verificarlo y darme la buena (aún por comprobar).
Del propietario y sus irregularidades ya he consultado a abogados. En cuanto al API, me gustaría dejar constancia a futuros clientes de la incompetencia de este Sr.
Muchas gracias y un saludo
Júlia,
Siendo así, te recomendamos que te pongas en contacto con el servicio de asesoramiento jurídico del colegio oficial al que pertenezca este agente para informar del caso.
Hola muy buenas.. Tengo unas dudas si lo que me ha sucedido a mi es denunciable. Seguramente sea mi culpa por no haber leído bien y haberme asegurado de todo, pero todas formas os explico..
Vi la oferta del piso por internet era de una inmobiliaria muy conocida de tarragona, en la oferta ponía que tenía aire acondicionado, parking y trastero además de de lo normal de un piso. Lo fui a ver, y la verdad que no me fije si tenía aire acondicionado o no, le pregunte por el parking y trastero y me dijo que no tenía las llaves. Aún así confio y decido quedarme el piso, firmó el contrato me dan las llaves y voy a ver el piso, cuando llego mi sopresa es que no tiene aire acondicionado, y que no me han dado las llaves del trastero. Llamo para decirles y me dicen que el trastero es una habitación de 1m x 1m donde va la lavadora, que no cabe nada mas que la lavadora y suerte. Claro, yo ahora me siento engañado, es mi culpa esta claro por no asegurarme antes, pero puedo ponerles una denuncia?? Y otra cosa, hasta el ultimo día de firmar, no me dijeron que había que pagar un impuesto de transmisiónes (o algo así) y el iva de los honorarios de la inmobilaria, casi 200 euros más, a todo lo que tuve que poner, me parece vergonzoso que no hayan dicho antes para contar con ese desembolso, ya que para muchos supone mucho dinero.. Espero que me podáis ayudar.
Muchas gracias!
Hola Ricardo,
Todo lo que cuentas es un problema de prueba, es decir, deberás poder acreditar que efectivamente la publicidad se correspondía con “tu piso”, de otra forma lo tienes difícil. Todo lo que dices es denunciable, sin embargo tu problema es poder demostrarlo, no basta con tu palabra y si en el contrato no consta es muy difícil que fructifique cualquier acción que interpongas.
Muy buenas.Yo soy propietaria y alquile mi piso con una inmobiliaria.Las inquilinas a los 3 meses dijeron que se iban pero la inmobiliaria no les hizo firmar la baja,todo de palabra.El ultimo mes pagaron el dia 29 y el 30 no se han ido y la inmobiliaria me dice que les llama por telefono pero no lo cojen y pasan los dias.Puedo denunciar tambien a la inmobiliaria por no hacer bien su trabajo? Gracias
Tina,
Lo cierto es que es difícil demostrar lo que ha transcurrido por medio de conversaciones si no hay soporte documental. En tu caso, creo que lo más procedente es quizá plantear un desahucio por falta de pago, ya que, aún en el supuesto de poder acreditar su manifestación de voluntad, ciertamente la ocupación puede determinar –y más al no firmar la renuncia- que el contrato sigue vigente y por tanto las mensualidades que transcurren generan rentas.
Hola, me gustaria saber que puedo hacer.
Puse mi piso en venta por internet, una agencia inmobiliaria me llamo y me pidio que enviase fotos de mi casa para agilizar la venta, asi lo hice y nunca mas supe de ellos.
Ahora otras agencias y compradores ven anunciado mi piso en esa agencia al precio que yo pido a las agencias, les he enviado un correo preguntando que quien les paga la comision si lo han anunciado al precio que yo pido. Dicien que es un error.
Semana mas tarde el piso sigue anunciado sin cambios y ademas veo que tengo 25 metros mas de piso, aire acondicionado, calefaccion y no se que mas!!! ah y dicen …pasanos tu oferta!!
Que puedo hacer denunciarles???
Francesc,
Lo que debes hacer es enviarles una comunicación formal (burofax) por la que o bien les requieres para que dejen de anunciar tu piso y les retiras el “encargo” o “autorización” que implícitamente les has dado o bien formalices correctamente el encargo, en el que deberéis hacer constar los honorarios a percibir.
Hola,
Lamentablemente soy inquilino de una inmobiliaria que retrasa todo lo que puede el enfrentarse a cualquier tipo de gestión con ellos (menos cobrar, claro). Por vivencias propias y las de vecinos con los que he hablado, esta agencia retrasa el encargarse de reparaciones en general, reparaciones urgentes y de devoluciones de fianza.
Mi pregunta es como debemos de actuar con esta agencia. ¿Debemos de presentar una denuncia cada vez que nos encontramos con estos problemas? ¿Podemos presentar una denuncia conjunta en la que reclamemos todos los vecinos que nos resuelvan los problemas en un plazo máximo de 24/48 horas?
Estamos muy muy cansados de ir detrás de ellos, pero no queremos tener que abandonar nuestros pisos por su mala gestión.
Muchas gracias por adelantado!
En primer lugar, Luis, no nos queda claro si sois arrendatarios o propietarios. En caso de ser arrendatarios, la agencia recibe las instrucciones de la propiedad y en el de la comunidad, de todos los propietarios, según decidan en la Junta. Si hay retraso en este supuesto, deberéis todos los propietarios decidir si mantenéis el servicio con esa agencia o procedéis a la sustitución. Si todos sois inquilinos y la propiedad es única de todo el edificio, los retrasos no necesariamente se deben a su gestión, y aunque así fuere, vosotros lo podéis comunicar a la propiedad pero no podéis obligar a su sustitución.
Hola, me podéis asesorar? Gracias
Hace dos meses fuimos a alquilar un piso a través de una inmobiliaria. Les dimos 700€ de reserva (una mensualidad) y 1.400 € a los propietarios a la firma del contrato. Cuando estuvimos en el piso nos encontramos con muchas cosas estropeadas y rotas. Informamos de ello a la agente que nos puso en contacto con el propietario. Cuando este señor vino no nos pusimos de acuerdo pues el no se quería hacer cargo de nada. Total que el propietario nos dijo que si no estábamos de acuerdo nos devolvía el dinero y listos. Decidimos no alquilar. La agente tras comunicarle que se rompía el contrato estuvo intentando mediar aunque nosotros le decíamos que no nos íbamos a quedar en un piso donde el propietario se desentendiera de todo desde el principio.
El propietario el mismo día devolvió el dinero, la agente excusa tras excusa a día de hoy no nos devuelve las llamadas y menos el dinero. Que puedo hacer?
Mercè,
Realmente, sin ver la documentación y saber a qué tipo de desperfectos te refieres se hace difícil darte una respuesta. En primer lugar, la vivienda debe reunir las condiciones adecuadas para servir al uso convenido, es decir, de vivienda. Si no los reunía, la agencia debió de advertir a ambos de la situación y concretar quién se iba a hacer cargo de los desperfectos. Lo cierto es que todo apunta a la propiedad, y la agencia quizá debiera devolveros el importe abonado y reclamarlo también al propietario como último responsable del estado del piso. Sin embargo, sería conveniente analizar cómo se desarrollo el trato previo entre vosotros, la agencia y el propietario, y especialmente entre el propietario y la agencia, en relación a esos desperfectos. También os podéis guiar por la cédula de habitabilidad. Si tenía cédula –que es lo correcto-, los desperfectos debierais haberlos advertido antes de tomar posesión de la vivienda.
Hola,
tengo una duda. El 30 de septiembre 2015 he dejado el piso de alquiler, en estado perfecto (los desperfectos se han ocasionado antes de que yo entre a vivir al piso). Según tengo entendido la ley 29/1994 obliga a devolver la fianza en 30 días. Han pasado dos meses y aun no me han devuelto la fianza. El agua y luz están pagados (factura en mi cuenta bancaria). La agencia y la promotora me están dando largas, diciéndome que a mitad de semana que viene, la próxima semana, en unos días… Llevamos así ya dos meses y yo no tengo mi dinero.
Gracias
Jana,
Puedes reclamar la devolución y los intereses a partir de los 30 días siempre que no se aplique la misma a desperfectos. Si los hay, debieras poder acreditar que fueron ocasionados con anterioridad a tu entrada en la vivienda. En cualquier caso, deben justificar la aplicación que puedan realizar de la fianza si es que te atribuyen a ti los desperfectos.
Hola!
M’he trobat amb una API de Girona que tot i haver passat tres mesos des que vam abandonar el pis que teníem llogat (havent-ho fet tot amb el temps corresponent), no fa més que donar-me llargues a l’hora de retornar-me la fiança i l’import d’un rebut de llum del període que ja no érem a l’immoble. En primer lloc va tardar més del compte en fer el canvi de comptadors i quan va tenir aquesta feina feta s’ha anat empescant diverses excuses. No em respon al telèfon ni als correus en els quals li proposo de trobar-nos al seu despatx per parlar-ne.
L’última excusa que ha donat ha estat que el compte corrent on tenia l’import de la fiança ha estat embargat i per això encara no ens l’ha tornada. Aquí és on ve la meva pregunta: és això possible si aquesta fiança es va ingressar com ha de ser per llei a INCASOL? Si és possible el cas que m’explica, fins a quin punt puc reclamar els meus diners?
Un cop hagi confirmat si la fiança va ser o no ingressada a l’Incasol, què em recomaneu que faci? Una reclamació o una denúncia a l’API i després iniciï un procés monitori?
Moltes gràcies!
Pau,
L’INCASÒL abona la fiança al compte corrent de qui va fer l’ingrés, per tant podria ser que s’hagués fet l’abonament al compte de l’API i que aquest estigui embargat. Obviament, aques no és un problema que hagi d’afectar el llogater, que té dret a recuperar-la dins del mes següent. A partir del mes, es meriten interessos. Hagi estat o no dipositada la fiança a l’INCASÒL, finalitzat el contracte n’ha de demanar la devolució i un cop abonada per l’INCASÒL, retornar-la. Si no ha estat ingressada, dependrà de qui se’n va fer càrrec, si l’API o la propietat. Si el contracte el va signar directament la propietat, hauria d’estar en el seu poder, i per tan hauries de reclamar a la propietat.
Efectivament, tal i com comentes, es pot procedir a reclamar mitjançant un monitori contra qui la retingui indegudament.
Hola, Rebeca.
D’acord, moltes gràcies per la resposta!