¿Cómo puedo reclamar a una agencia inmobiliaria?

Llegamos a casa con la compra del supermercado y descubrimos que los yogures que nos han vendido están caducados, así que damos media vuelta con decisión (y cierto grado de irritación, para qué engañarnos), mostramos a la dependienta el tíquet de compra y le exigimos que nos reembolse el importe o bien que nos dé el producto en buen estado. Así de sencillo y efectivo. Pero, ¿qué pasa cuando el piso que nos han alquilado no se corresponde con lo pactado según contrato?

Ups, problema. Aunque parezca increíble, teniendo en cuenta la cantidad de dinero que invertimos en vivienda de compra o alquiler, existe un gran desconocimiento de cuáles son los procedimientos para reclamar a una agencia inmobiliaria.

En realidad, lo primero que debes saber si vives en Cataluña es que desde el 20 de septiembre de 2013 todas las agencias inmobiliarias están obligadas a disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, según indica el Decreto 121/2013, de 28 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, valga la redundancia.

Como seguramente tengas dudas, en Api.cat te explicamos qué es lo que el decreto considera una queja, una reclamación o una denuncia

 

¿Qué considera la ley como queja, denuncia o reclamación a una agencia inmobiliaria?

 

• Queja: Petición del consumidor mediante la cual quiere poner de manifiesto hechos, eventos o circunstancias que han afectado a la relación de consumo con el objetivo de mejorar la calidad de los bienes, los servicios o la atención prestada al consumidor.
• Reclamación: Petición del consumidor mediante la cual quiere poner de manifiesto hechos, eventos o circunstancias que han afectado a la relación de consumo y pide una reparación de un daño, la anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.
• Denuncia: Petición del consumidor mediante la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con el fin de que la Administración o el colegio profesional, en su caso, investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora para defender los intereses generales de los consumidores o la atención prestada al consumidor.

 

Como seguramente continúes teniendo dudas, te vamos a proponer diferentes situaciones en las que podrías formular una queja, reclamación o denuncia. Pero piensa que, en definitiva, eres tú, consumidor, el que debe decidir en qué grado te viste afectado para decidirte por uno u otro tipo de reclamación.

 

Situación 1: Queja a una agencia inmobiliaria

Ves un anuncio de un piso en alquiler. Es un tercero sin ascensor y te parece que con tus tres días a la semana de bicicleta es un esfuerzo salvable. Pero cuando vas a ver el piso descubres que sí, que es un tercero… al que preceden un segundo, un primero, un principal, un entresuelo… ¡y un bajo! ¡Son 6 alturas, en realidad! Así que pones una queja a la agencia para que corrijan el error (quién sabe, igual se confundieron al imprimir el anuncio).

 

 

Situación 2: Reclamación a una agencia inmobiliaria

 

Pasadas dos semanas, te llaman de la misma agencia y te ofrecen un piso para alquilar que sobre el papel es ideal: pequeño, diáfano y muy luminoso. ¡Perfecto para ti! El problema es que debes dar una paga y señal porque hay otro cliente muy interesado. Piensas que esta es una de esas oportunidades que sólo pasan una vez en la vida y te lanzas. Haces una transferencia mientras esperas a visitar el piso. Te citan a las ocho de la tarde un viernes frío y lluvioso de noviembre. Y sí, el piso tiene mucha luz… ¡la de las farolas de la acera de enfrente, porque sólo tiene una habitación exterior! Disgustado, decides formular una reclamación y pides que te devuelvan la paga y señal.

 

 

Situación 3: Denuncia a una agencia inmobiliaria

Escarmentado, decides buscar por tu cuenta, pero la oferta es numerosa y te sientes desorientado, así que vuelves a echar un vistazo a los escaparates de las agencias de tu barrio. Das con un par o tres de pisos que pueden ser interesantes. No te han dado buenas referencias del agente, pero decides visitarlos igualmente. Incluso te enamoras de uno. Firmas el contrato y te mudas. Pero al solicitar el alta de un servicio, te piden la cédula de habitabilidad. Se la solicitas al agente y descubres con asombro que el inmueble en cuestión no dispone de ella. Está en trámite, por dos tonterías que se solucionarán en breve, dice el agente. Y tú piensas, ¿se solucionarán mientras estoy yo dentro? ¡Ni hablar! Te sientes engañado e interpones una denuncia en toda regla, porque “profesionales” de este tipo no deberían disponer de un establecimiento abierto al público. Y te prometes que la próxima vez te cerciorarás de que el profesional inmobiliario que contrates es de confianza.

 

 

Te estarás preguntando, ¿cómo saber si puedo confiar en mi agente inmobiliario? Es más sencillo de lo que crees. Si se trata de un agente del colectivo API de Catalunya, no te preocupes. En Api.cat velamos por la calidad y la ética profesional de nuestros agentes y por el correcto funcionamiento de sus servicios. Así que si tienes interrogantes jurídicos o dudas en relación a una operación inmobiliaria con uno de nuestros agentes, siempre puedes acudir a nuestro servicio jurídico.

¿Y si no es API? En este caso, asegúrate de que el agente que has contratado está inscrito en el Registro de Agentes Inmobiliarios de Catalunya, obligatorio para todos los agentes inmobiliarios, ya te estén vendiendo un piso en Martorell o una casa en Lleida. Para ello, busca en algún lugar de la agencia la placa con el distintivo de inscripción AICAT, están obligados a exhibirla en un lugar visible.

 

¿Qué debes saber sobre el proceso de queja, reclamación y denuncia ante una agencia inmobiliaria?

 

• La agencia inmobiliaria deberá facilitarte inmediatamente las hojas de queja, reclamación y denuncia cuando las solicites.
• Las podrás rellenar en el mismo establecimiento indicando tu identidad; identificación del establecimiento; exposición clara de los hechos que motivan la queja, reclamación o denuncia; lugar y hora de los hechos y firma.
• Si está presente en ese momento, el agente la deberá firmar y puede formular alegaciones o contestarte en la misma hoja. Si no está, se deberá acreditar la recepción.
• En caso de queja o reclamación, si pasados 30 días desde que la formulaste, no recibes respuesta del agente, puedes tramitar la hoja a un organismo habilitado o a la Agència Catalana de Consum.
• En caso de denuncia, se deberá enviar al servicio público de consumo del municipio donde esté domiciliada la agencia o resida o donde se hayan producido los hechos, con la documentación y los elementos de prueba que procedan, preferentemente por medios electrónicos. Si no la hay, en la oficina supramunicipal que proceda, y si tampoco hay, a la Agencia Catalana de consumo. No obstante, si el agente fuera colegiado API, podrás enviarla también al colegio profesional.
• Asegúrate de que envías toda la documentación requerida. De lo contrario, pasados 10 días se procederá al arhivo de la queja , reclamación o denuncia, a no ser que haya indicio de ingracción admnistrativa

 

¿Qué pasará una vez hayas completado el procedimiento de queja, denuncia o reclamación a agencia inmobiliaria?

 

• En caso de queja: Se debe informar al agente para que pueda dar su versión, hacer la valoración de los hechos y mejorar el servicio.
• En caso de reclamación: Es necesario iniciar el procedimiento oportuno para resolver extrajudicialmente el conflicto que corresponda: mediación, arbitraje de consumo, y si fuera el caso de profesiones de obligada colegiación, el sistema de resolución de conflictos de que disponga el colegio.

• En caso de denuncia: Si lo enviaste a un servicio público de consumo, en el caso de que se deriven indicios de infracción, se iniciará el procedimiento establecido en el Código de consumo. En cambio, si lo enviaste al colegio profesional, se activará el procedimiento previsto en la normativa de colegios profesionales y en sus estatutos.

En el caso de que se pruebe que existe una infracción administrativa, las sanciones se imponen de acuerdo con lo establecido en la Ley 22/2010, de 22 de julio, del Código de consumo de Cataluña (artículos 331-1 a 331-6 y 332-2 a 333).