Cuando tu negocio se abre a internet, existe el riesgo de recibir críticas o comentarios negativos que puedan afectar a tu imagen como agencia inmobiliaria. Si además, eres una agencia API especializada en alquileres vacacionales y te coincide en plena temporada de verano, por ejemplo, te conviene saber cómo gestionar las críticas en las redes sociales para que no te desestabilice todo el trabajo hecho hasta el momento. ¡Te damos algunos consejos!
No descuides las redes sociales: Si las tienes, hay que mantenerlas y estar pendiente de ellas. Un comentario negativo sobre tu agencia API en Platja d’Aro por parte de un cliente, que se quede allí sin responder te puede hacer más daño que otras cosas a las que seguramente les prestas más atención. Revisa los comentarios al menos 2 veces al día.
Los comentarios negativos no se eliminan: es lo peor que puedes hacer porque tus seguidores lo percibirán como un intento de “esconder algo” o peor aún, que la persona que lo ha escrito se de cuenta y se dedique a comentar en las redes sociales que la estáis censurando.
Los comentarios negativos se responden, con mucha diplomacia: Da igual si el cliente no tiene razón, como agencia API en Cambrils no puedes entrar en el juego de “fue usted y no nosotros” en una red social y que el resto de seguidores y clientes potenciales lo vean. Diplomacia y respeto ante todo.
Dale la vuelta a la tortilla: Un cliente enfadado que vaya hablando mal de tu agencia es una piedra en el zapato que hay que sacarse cuanto antes. Por este motivo sé estratega y gírale la tortilla. ¿Cómo? Pide disculpas por lo ocurrido y si existe la posibilidad, ofrécele una solución que lo satisfaga. Otra opción es pedir disculpas a través de la red social donde ha dejado el comentario y luego, llamarle por teléfono para ofrecerle una compensación.
Sírvete de los comentarios positivos: También habrá muchas personas encantadas con tus servicios que te darán las gracias a través de las redes sociales. A estas personas también hay que contestarles ya que pueden convertirse en tus mejores aliados ante un comentario negativo. Por ejemplo, si un cliente se ha quejado de la ubicación de un apartamento en Salou y otro cliente satisfecho estuvo en ese mismo apartamento antes, podría ser que espontáneamente le responda explicándole su experiencia, que fue positiva.
Aprende de las críticas: podríamos hacer el símil con el refrán que dice: “cuando el río suena, agua lleva”. Puede ser que el cliente que ha dejado una queja en Facebook esté exagerando o que incluso culpe a tu agencia de algo que ni siquiera depende de ti, pero ¿y si tiene algo de razón? ¿puedes hacer algo para evitar que pase de nuevo con otro cliente?
¿Qué te han parecido estos consejos? ¿Los estás aplicando ya? ¡Cuéntanos tu experiencia!
Foto: BIT Comunicació